Lo que debes hacer (y lo que no) en el manejo de la reputación online

Manejar la reputación online es una de las tareas más importantes que debe desarrollar el equipo de marketing. En Posicionamiento Web Málaga te hablaremos sobre los errores comunes y las mejores prácticas en esta labor. Queremos que aprendas a monitorear tu marca en la web y enfrentar posibles crisis a tiempo.

Importancia de aprender a manejar la reputación online

Quieras o no, si tienes un negocio lo más probable es que este termine en la web y las redes sociales. Es así desde que Internet se convirtió en un medio de expresión para clientes de todo tipo.

Hay quienes hablan bien de tu empresa y otros que tienen opiniones distintas. Entre todos estos comentarios se va construyendo la reputación online de tu marca. Como representante, tienes que saber qué se dice ella y en dónde para responder a tiempo ante cualquier problema.

En una época donde los negocios son más públicos que nunca, todos están expuestos a una crisis de reputación. Tener un plan para manejar estas situaciones te sacará de un aprieto. En un ataque leve, será suficiente con la actuación oportuna y correcta del social media manager y el community manager. Pero en casos más graves requerirá la presencia de un equipo más amplio.

Cometer un error durante la gestión de la reputación de marca traerá consecuencias graves. Su nombre estará en juego. Y la rapidez con la que se propaga la información en Internet puede poner en jaque a tu marca.

¿Qué debes hacer entonces? Lo primero es reconocer la presencia de la marca en Internet. Si tienes un negocio online esto es más que evidente. Si el negocio es físico, alguien estará hablando de él en la red.

En segundo lugar, aceptar que encontrarás comentarios positivos y negativos. Y, por último, hacer todo lo que esté a tu alcance para mantener al margen todo lo que negativo que se diga. En contra-parte, buscar que resalte lo bueno.

Esa es la tarea que debe llevar adelante el equipo que esté al frente de la gestión de la reputación. Pero no se
trata de un trabajo sencillo, por lo que muchos comenten errores. Muchos de ellos evidentes y que se pueden evitar.

A continuación te presentaremos los fallos más comunes que pueden desencadenar una crisis en tu empresa.

Errores frecuentes al gestionar la reputación online

No ofrecer una buena experiencia al cliente

Muchas veces hemos mencionado la importancia de que los usuarios tengan una buena experiencia al navegar por la web. Es necesario para el SEO y también en la gestión de la reputación online.

Los usuarios abandonan rápido aquellos sitios que no tienen un buen diseño y en los que se les hace difícil encontrar lo que buscan. Para un e-commerce, por ejemplo, esto puede ser un error que acabe con el negocio.

No contar con una estrategia de branding

Hacer branding significa construir una marca, definir los valores y elementos que la diferencian de las demás. Todo lo que publicas en la web y en las redes sociales de la empresa afectará este proceso. Hay que definir una estrategia branding concreta y actuar acorde a ella. De lo contrario, estará en juego la credibilidad de la empresa.

Mentir y crear falsas reseñas

Uno de los errores que afectará más la reputación de la empresa es mentirle a la audiencia. Cuando describas su labor y el alcance que tiene sé honesto. No pretendas estar por encima de la capacidad actual. Una cosa es tener planes de crecer y otra lo que puedes abarcar en este preciso momento. Cuando engañas al cliente en algún momento se dará cuenta.

Por otra parte, están las falsas reseñas en la web. Está claro que lo que se dice en Internet influye en las decisiones de compra. Esto no quiere decir que debas caer en la tentación de escribir tú mismo o pagar a alguien para que escriba reseñas sobre tus productos y servicios.

No monitorear la marca en Internet

Algunos párrafos atrás mencionamos que las empresas están en Internet lo quieran o no. Esto se debe a que las personas comentan en sus propios medios su experiencia con productos o servicios que utilizan.

Como empresa te interesa lo que se dice de ti en la web. Lo bueno y lo malo. De esta manera detectarás problemas y situaciones que puedan desencadenar una crisis en redes sociales. Saber de qué se habla es la única forma de anticiparse y reaccionar a tiempo. Para hacer seguimiento a los comentarios puedes valerte de herramientas de monitoreo de RRSS.

Reaccionar tarde o callar ante los problemas

Guardar silencio ante una crisis inminente no le hará ningún bien a tu empresa. Asume la responsabilidad que te corresponde ante un error, muestra el interés en solucionar el problema. Si te atacan, defiéndete con respeto, sin herir a nadie.

Permanecer callado o responder tarde a los comentarios de los usuarios les dará tiempo para seguir hablando de la empresa. No dudarán en convertirte en el villano de la historia y en Internet las noticias se difunden rápido. Pide disculpas por el error si es necesario.

Si la empresa tiene varios voceros, estos deben manejar el mismo mensaje. Cuando no tienes suficiente información para responder ante una crisis, haz saber lo antes posible que estás evaluando la situación. Es mejor decir esto que permanecer en silencio.

Acciones para gestionar la reputación online

Anticípate a los problemas

Estar preparados para enfrentar una posible crisis es tu mejor defensa. Ten un plan de acción y crea un equipo de manejo de reputación online. Monitorea los hashtags y los sitios que estén relacionados con el sector en el cual trabajas.

Escucha a la audiencia

Monitorear lo que se dice sobre la empresa no es suficiente. Tienes que saber escuchar qué dicen los usuarios para actuar en consecuencia. Todas las opiniones son importantes y te permiten saber lo que estás haciendo bien o mal.

Estar atento a las menciones te permitirá corregir errores, conectar con los usuarios y conseguir nuevos clientes. Entre las herramientas que te facilitarán seguir los comentarios en Internet están Mention.com, Google Alerts, Hootsuite, SocialMention.com, entre otras.

Sé transparente con la audiencia

Preocúpate por ser honesto con el público al que te diriges y con los mismos empleados. Tienes que estar abierto a las críticas que encontrarás en el camino y saber responder a ellas. Establece canales de comunicación directos con la audiencia, responde con inteligencia los comentarios negativos.

Vigila a tus empleados

No se trata de acosar a quienes trabajan para ti, sino en saber quiénes son y qué se dice sobre ellos en Internet. Cuando contrates a alguien verifica sus redes sociales para conocer un poco más sobre cada uno de ellos.

Bríndales tu confianza. No les prohíbas el uso de las redes sociales, porque ellos se convertirán en tus aliados a la hora de monitorear la marca. También serán capaces de crear diálogos alrededor de la empresa.

Defiende a tu empresa

Las críticas siempre estarán presentes. Te encontrarás con haters que se dedicarán a hablar en contra de la marca. La acción más inteligente que puedes tomar es responder y ofrecer soluciones reales. Genera confianza en los usuarios para ganarte su respeto.

En cuanto a los haters, lo que buscan es provocar una reacción que afecte aún más a la marca. Por lo que, en esos casos es mejor seleccionar las batallas. Y no ponerte a pelear con ellos, exprésate con cortesía y continúa tu trabajo. Responde a los comentarios y reseñas de los que puedas obtener un cambio positivo.

Como te darás cuenta, es necesario estar al tanto de tu reputación en Internet. La imagen que proyectas en la web debe ser consistente con el trabajo que realizas. Si necesitas ayuda para desarrollar una estrategia de marketing y branding personal, comunícate con nosotros y pide presupuesto sin compromiso.

¿Tienes otro consejo para manejar la reputación online? Nos interesa conocerlo, déjanos un comentario al final del post.

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