Evolución de los chatbots y su aplicación en e-commerce
Los bots son parte fundamental en los avances del comercio electrónico, en especial por su papel en la atención al cliente. ¿Quieres saber más sobre la evolución de los chatbots y su aplicación en e-commerce? En Posicionamiento Web Málaga hablaremos sobre los beneficios y cómo sacar provecho a estos programas.

¿Qué son chatbots?

El consumidor actual demanda interacción con las marcas y tiendas online. Esperan conseguir respuestas rápidas y solucionar sus dudas a través de Internet, en poco tiempo y sin mucho esfuerzo. Por lo tanto, es necesario tener una herramienta que permita escuchar al cliente, atenderlo y responder a su consulta.

La tecnología nos ha proporcionado una herramienta para brindar la atención que el cliente merece. Los chatbots permiten que un e-commerce sea más competitivo, más cercano a los usuarios y capaz de interactuar más con él.

Los chatbots son programas basados en inteligencia artificial (AI) capaces de interpretar el lenguaje de una persona y tener un diálogo con esta. Deen Allison indica que estos agentes imitan la personalidad humana, interactúan y responden “en sentencias para rastrear una conversación en forma significante para el ser humano”.

Su empleo en el comercio electrónico tiene muchas ventajas. Permite responder de inmediato a los usuarios, obtener información sobre estos, generar engagement, ahorrar recursos, entre otras.

El empleo de los chatbots permite tener una estrategia de marketing más competitiva. Esta tecnología se aplica a través de redes sociales, apps de mensajería y en los sitios web.

Su funcionamiento es sencillo. El usuario hace una consulta, bien sea por texto, voz o incluso una imagen. El bot la analiza y luego responde en tiempo real.

Hay chatbots que funcionan bajo comandos específicos y tienen funciones más limitadas que los que trabajan por AI. Estos últimos aprenden de las conversaciones con los usuarios y su interacción es más natural. Los agentes pueden estar programados para resolver por sí solos un problema o para contactar al usuario con la persona indicada que solucionará su petición.

De una u otra forma la idea es mejorar la experiencia del cliente. Business Insider estima que para el 2020 el 85 % de las interacciones con los e-commerce será a través de chatbots.

Beneficios del uso de los chatbots

ejemplo chatbotLos chatbots son una de las herramientas que tienen mayor impulso hoy en día en el marketing online. Son eficaces, porque son capaces de solucionar el problema del usuario; fáciles de programar y de usar. Además, su costo de mantenimiento es bajo.

Las ventajas de los bots como herramienta de servicio al cliente son:

  • Están operativos 24 horas al días, 7 días a la semana.
  • Son capaces de atender numerosas solicitudes al mismo tiempo y, aún así, brindan atención personalizada.
  • Recogen datos sobre las preferencias de los clientes, lo cual permite conocerlos más y hacerles mejores ofertas.
  • Hacen que la atención al cliente sea más eficiente sin tener que contratar más personal.
  • Son multiplataformas y se adaptan a cualquier tipo de negocios.
  • No es preciso que el usuario instale ninguna aplicación para interactuar con el agente y es gratuito para este.

Evolución de los chatbots y su aplicación en e-commerce

Desde el 2016 el empleo de los chatbots en e-commerce ha tenido un incremento importante. Sin embargo, esta tecnología ya tenía un tiempo en el mercado, aunque sus aplicaciones fueran otras. Conozcamos cuáles fueron los primeros bots.

  1. Eliza. Fue lanzado en 1964 y su desarrollador fue Joseph Weizenbaum. Su configuración le permitía hablar como un humano, ejerciendo un rol de psicoterapeuta.
  2. Parry. Al contrario de Eliza, este imitaba a una persona con esquizofrenia. Fue lanzado en 1972
  3. Chatterbot. Este bot era parte de TinyMood, un juego multiusuario, que interactuaba con los demás jugadores. Estos pensaban que se trataba de otro jugador.
  4. Jabberwacky. Fue desarrollado en 1988, pero se lanzó en 1997. Su desarrollador fue Rollo Carpenter. Simulaba tener una conversación natural con un humano, entretenida y divertida.
  5. Alice. Artificial Linguistic Internet Computer Entity (en español, Entidad Informática de Internet Lingüística Artificial). Fue creado en 1995, capaz de utilizar lenguaje natural que recogía de la web.
  6. Siri. Es el asistente virtual que Apple creó en 2011. Es capaz de responder a las consultas que le hacen los usuarios.
  7. Cortana. Otro asistente de voz, creado por Microsoft en 2014 y que se basa en la tecnología Machine Learning.
  8. Google Assistant. Creado por el gigante Google en 2016, es una de los asistentes más recientes. Es útil para obtener información sobre negocios y direcciones.

Además de estos también hay que mencionar otros bots como Alexa de Amazon y Watson de IBM.

Cómo utilizar los bots en el comercio electrónico

Aplicaciones de los chatbots
El uso principal de los bots es para optimizar el servicio al cliente. Estos utilizan un lenguaje natural, que a la impresión de hablar con una persona real. Pero, el usuario no tiene que esperar que le atiendan y las respuestas son inmediatas. Si quieres mejorar las ventas en e-commerce prueba aprovechar esta tecnología.

Estas son algunas de las aplicaciones que le puedes dar a este tipo de chat para e-commerce.

1. Mejorar el proceso de compras

Si quieres cerrar más ventas y reducir la tasa de abandono de carrito, los chatbots te serán de gran utilizad. Estos pueden actuar como asistentes de compras, mostrándoles a los usuarios cómo es proceso.

Además, de acuerdo a la información que obtienen del usuario, le mostrarán productos que se ajusten a sus intereses. O pueden enviarle información sobre nuevos catálogos y productos relacionados con compras o visitas anteriores.

2. Explicar información compleja

En ocasiones los usuarios necesitan contactar a los vendedores para tener más información sobre un producto o servicio. Esto puede hacer que el departamento de atención al cliente deba atender a muchas personas que tienen las mismas preguntas.

Casos como estos los pueden atender los bots, enviándoles un enlace directo a la página donde puedan encontrar las respuestas que buscan.

3. Manejo de inventario

Los chatbots no solo ayudan a los visitantes de la tienda online. Sino que también te permitirán aprovechar mejor el tiempo y recusos. A través de estos programas puedes manejar el inventario, saber qué pedidos se han hecho, conocer las ventas en un determinado periodo y hasta los productos más vendidos.

Una de las ventajas que tiene esto es que te ayudará a detectar patrones de compra y planificar estrategias de venta a futuro.

4. Enviar notificaciones a los consumidores

Comprar por Internet tiene grandes ventajas, pero aún hay ciertos aspectos que afectan este tipo de comercio. Por ejemplo, la falta de información sobre el producto una vez que se ha concretado la compra.

Mantener informado al cliente es fundamental para ganarse su confianza e invitarlo a seguir comprado en tu tienda virtual. Los bots son un canal idóneo para enviar información sobre la entrega del producto. A través de los agentes también puedes confirmar si la entrega se realizó o no.

5. Atender quejas de usuarios y clientes

Saber manejar las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Un usuario molesto o con alguna petición o sugerencia debe ser atendido lo antes posible. Para ello un bot puede ser el primer punto de contacto más indicado. El mismo bot pudiera encontrar una solución al problema. O analizar la situación y dirigir al usuario a la persona o departamento más indicado para atenderla.

De esta manera se ahorra tiempo y se da asistencia inmediata a los usuarios y clientes.

6. Optimizar campañas de mercadeo

Los bots recogen información sobre los usuarios. Por esto es más fácil conocer cuáles son sus gustos e intereses y brindarles atención personalizada. El envío de información sobre productos nuevos será más efectivo. Cada quien recibirá lo que le interesa.

Además, los chatbots pueden contactar a usuarios previos para ofrecerles descuentos y ofertas especiales. O información sobre productos relacionados con compras anteriores.

La evolución de los chatbots y su aplicación en e-commerce ha permitido optimizar el proceso de compras en línea. ¿Ya has experimentado con estos asistentes virtuales? Cuéntanos tu experiencia. Si necesitas ayuda con tu estrategia de marketing, contáctanos y pide presupuesto.
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